Quando si riceve una chiamata da un Call Center, molto spesso, ci si trova di fronte ad alcune problematiche che possono comportare una comunicazione non molto piacevole, al punto tale da far perdere all’azienda fino a 9 clienti su 10. Questo è il risultato che emerge da una ricerca di Jabra, secondo cui gli agenti dei Call Center possono essere due volte più produttivi rispetto a quelli delle imprese che non investono sulla formazione. Il classico riaggangio sembra una prassi consolidata, anche se questo fenomeno è particolarmente evitabile con prodotti all’avanguardia e soluzioni realizzate ad-hoc.
Indice
I motivi per cui le imprese rischiano di perdere i clienti
Lo studio di Jabra ha messo in luce quali siano i motivi che influscono per la maggior parte sulle prestazioni e sulla produttività dei Call Center.
Ecco le cinque ragioni derivanti dalla ricerca di Jabra:
1. Troppe interruzioni da parte dei colleghi
Sia che si cerchi un consiglio su come risolvere un problema, sia che il discorso scivoli su cose extra-lavoro, le interruzioni da parte dei colleghi sono al top della speciale graduatoria: il 25% degli addetti lo cita come il problema più grande che essi devono affrontare.
2. I livelli del rumore
È ovvio che più rumoroso è un ufficio, più difficile è concentrarsi. Anche in questo caso il 25% dei lavoratori dei Call Center ha dichiarato che si trattava di un problema che ha condizionato la loro produttività.
3. Troppe e-mail
Troppi messaggi in arrivo interrompono la produttività e aumentano lo stress di un dipendente: il 22% degli intervistati ha affermato che è stato il problema più grande che hanno dovuto quotidianamente affrontare.
4. Troppe chiamate durante il giorno
C’è una massa critica rappresentata dal numero delle chiamate. Se si oltrepassa il limite si riduce la produttività, così come la soddisfazione del cliente. Il 19% dei lavoratori dei Call Canter ha affermato che si trattava del problema che influiva negativamente sulla qualità del proprio lavoro. In media, questi lavoratori trattano 37 complesse chiamate ogni giorno.
5. Mancanza di privacy
Può capitare che spazi di lavoro troppo piccoli riducano la privacy con un impatto negativo sulla produttività. Il 19% dei lavoratori intervistati ha menzionato la mancanza di privacy personale come il problema principale.
Quali sono le soluzioni?
Per superare i problemi evidenziati, in primis, è necessario cambiare mentalità. Tradizionalmente, in media, una società dedica solo il 12% del proprio budget del marketing verso il servizio clienti.
Riuscire a fidelizzare la clientela è un percorso che richiede tempo e comporta l’introduzione di leadership strategiche, investendo sia nella corretta tecnologia di supporto, ma anche con cambiamenti comportamentali e culturali.
Al tempo stesso, i clienti che chiamano un Call Center non riescono a vedere la persona con cui parlano. Questa situazione porta i clienti a non essere consapevoli di quanti altri agenti si trovano nelle vicinanze del loro interlocutore e non hanno idea se la loro sia la prima chiamata del giorno, o la cinquantunesima.
Di fronte a questi risultati, per entrambi le parti, ovvero l’agente di servizio e il cliente, è necessario sottolineare come la qualità della comunicazione e l’efficacia del confronto al suo interno siano componenti fondamentali.
Investire adottando tecnologie all’avanguardia rappresenta il miglior modo per migliorare la comunicazione e offrire un servizio all’avanguardia, di qualità, votato a instaurare un rapporto di fiducia tra cliente e Call Center.
